A forma como as marcas financeiras percebem o banco digital pode ter um impacto enorme na experiência do usuário (UX) que fornecem e no sucesso resultante no mercado. Em particular, existem duas abordagens principais para visualizar o banco digital: como um canal ou como um produto.
Uma das principais diferenças entre perceber o banco digital como um canal ou como um produto é como ele é integrado à sua estratégia geral de negócios. Quando é percebido como um canal, o banco digital é tratado como um recurso adicional ou uma reflexão tardia, em vez de um componente central do negócio. Como resultado, essas empresas financeiras geralmente alocam menos fundos e especialistas para suas ofertas digitais, levando a uma experiência de usuário insatisfatória para os clientes.
Por outro lado, quando as empresas financeiras percebem o digital como um produto, elas o tratam mais adequadamente como um componente crítico das operações. Recebe os recursos necessários para garantir que está em constante aperfeiçoamento e proporcionar a melhor experiência possível ao usuário. No geral, os clientes não percebem o banco como uma gama de serviços separados; eles formam uma percepção geral da solução financeira usando um aplicativo móvel, desktop ou caixa eletrônico.
Então, vamos dar uma olhada em dez áreas onde as instituições financeiras procuram oferecer seus serviços digitais como um produto ao invés de um canal:
1. Estratégia
O banco digital geralmente recebe uma prioridade menor ou semelhante a outros itens de negócios. Muitas instituições investem uma vez e depois usam a mesma plataforma e sistema por muitos anos sem melhorias. Se isso se tornar uma prioridade máxima na estratégia da financeira, os esforços diários podem melhorar a experiência do usuário para os clientes.
2. Investimento
Muitos bancos ou empresas financeiras tendem a investir menos em design e desenvolvimento digital, simplesmente usando-o para fornecer serviços existentes. Isso pode levar a uma experiência de usuário ruim e à falta de inovação. Quando uma instituição financeira investe em melhorias e avanços digitais, isso pode levar a uma melhor experiência do usuário e a uma vantagem competitiva. Você deve incluir o seguinte ao investir em design e desenvolvimento digital: tecnologia de ponta, talentos de ponta e pesquisa.
3. Foco
As ofertas digitais costumam ser tratadas como relacionadas ao marketing, com foco na comunicação com os clientes. Isso pode levar à falta de foco e coordenação, tornando difícil para as marcas financeiras oferecer uma experiência de usuário consistente e perfeita em todos os serviços. Quando o digital é integrado ao núcleo de suas operações, ele garante que todas as equipes trabalhem juntas em direção a um objetivo comum de oferecer uma experiência abrangente e fácil de usar. Isso vai além das transações e atende a toda a gama de necessidades do cliente.
4. Inovação
O digital é frequentemente visto como um “mal necessário” para replicar serviços existentes em formato online, e não como uma oportunidade de inovação e diferenciação de mercado. Essa mentalidade pode dificultar que você fique à frente da curva e ofereça experiências digitais únicas e relacionadas à marca. Quando você trata esse aspecto mais como um produto, é mais provável que sua empresa invista em inovação. Encorajo você a fazer atualizações regulares de produtos e assumir riscos que possam fornecer aos clientes uma solução digital única e valiosa.
5. Satisfação do Cliente
Quando a experiência do usuário é uma reflexão tardia, os clientes geralmente ficam com serviços digitais desajeitados e desatualizados que são difíceis de navegar e resultam em frustração. Uma mentalidade de produto leva as marcas financeiras a ouvir seus clientes e realizar pesquisas para atender às suas necessidades. Procure maneiras de projetar serviços digitais integrados e intuitivos que possam criar clientes satisfeitos e melhores resultados de negócios.
6. Engajamento dos Funcionários
Os principais executivos e outros funcionários podem não estar tão engajados no desenvolvimento e melhoria dos serviços digitais. Essa falta de propriedade e responsabilidade torna difícil para bancos e empresas financeiras projetar e oferecer uma experiência digital de alta qualidade. Encontre maneiras de garantir que os funcionários estejam focados nas metas do produto e em sua missão geral. Quando investem em seu sucesso, também ficam mais motivados a contribuir para seu desenvolvimento e melhoria.
7. Colaboração multifuncional
Relacionado ao foco, o digital é frequentemente percebido como parte de uma atividade de marketing isolada de outras áreas de sua empresa financeira. Isso pode levar à falta de colaboração e coordenação, dificultando a entrega de uma experiência de usuário perfeita e integrada. Seu produto digital deve ser integrado ao núcleo das operações de negócios, exigindo equipes multifuncionais com representantes de diferentes departamentos e partes interessadas trabalhando juntos e colaborando no desenvolvimento de ofertas digitais. Em última análise, isso coloca os clientes no centro.
8. Tomada de decisão
Vejo como muitas empresas financeiras não coletam e analisam dados sobre uso, comportamento, necessidades, padrões, pontos problemáticos e feedback do cliente. Isso dificulta a tomada de decisões informadas sobre ofertas digitais. Acesse e organize seus dados de usuário para orientar a tomada de decisões e permitir uma experiência mais personalizada e personalizada.
9. Competição
Se a sua empresa vê o digital como algo que exige que você invente um serviço completamente novo para se diferenciar, pode ser difícil se destacar no mercado com seu serviço principal. Embora a inovação seja importante, sua marca financeira deve estar mais focada em oferecer experiências mais rápidas, envolventes e enriquecedoras. Esse foco o diferencia de forma mais eficaz dos concorrentes.
10. Liderança de mercado
É difícil para você se tornar um líder no setor financeiro moderno (atualmente impulsionado pela disrupção digital) se não enxergar o digital como o principal mercado para competir. É mais provável que uma empresa financeira voltada para produtos invista no design e desenvolvimento exclusivos de seu ecossistema digital, permitindo que sua marca permaneça à frente e estabeleça o padrão para o setor.
Conclusão
Ao tratar o digital como um produto central, as empresas financeiras podem fornecer a seus clientes a melhor experiência digital. Isso, por sua vez, leva a uma maior satisfação do cliente e melhores resultados de negócios para ficar à frente da concorrência e definir o padrão para o futuro da indústria.