Alfonso de la Nuez

Dentro da maioria das salas de reuniões, os sinais claros de uma recessão são os principais: inflação alta, aumento das taxas de juros, sentimento negativo do consumidor e interrupção da cadeia de suprimentos, para citar apenas alguns. Em todos os setores, as transações comerciais estão fechando em um ritmo mais lento, à medida que as equipes de compras param e avaliam a direção da economia. No nível do consumidor, o gasto geral com produtos caiu, mas a demanda por serviços continua alta. É mais uma prova de que, mesmo durante uma crise financeira, sempre há uma “demanda interlástica” por produtos e serviços que continuam apresentando bom desempenho – porque são essenciais.

Nos últimos 10 anos, como toda empresa se tornou uma empresa digital, as experiências digitais em desktops e smartphones são a única maneira de interagirmos com muitas marcas. Essa realidade também forçou uma mudança na forma como construímos software. A facilidade de uso e a conveniência tornaram-se essenciais, e uma ótima experiência do usuário (UX) agora é um item obrigatório, em vez de algo bom de se ter.

Uma ótima experiência digital do usuário é um trabalho essencial para quase todas as empresas hoje

Enquanto grandes experiências digitais costumavam ser um luxo, apenas as empresas de software mais bem-sucedidas investiam, isso não é mais o caso. UX tornou-se o trabalhador essencial em nome da experiência do cliente. À medida que as economias apertam e quase todas as empresas competem em sua experiência digital, o design cuidadoso é uma ferramenta crítica para a sobrevivência dos negócios. Por que? Porque nenhuma marca pode correr o risco de experiências ruins do cliente, e pequenas mudanças bem pensadas podem ter um efeito substancial no comportamento, satisfação e receita do usuário.

À medida que as economias globais enfrentam uma possível recessão, acredito que existem vários motivos fortes para as empresas precisarem investir mais em UX digital do que nunca.

UX digital informado economiza tempo precioso, dinheiro e recursos de talento

Durante uma crise financeira, as organizações que continuam desenvolvendo novos produtos e modelos de serviço naturalmente procuram oportunidades para fazer mais com menos tempo, dinheiro e recursos de talento.

As soluções de software baseadas em nuvem ajudam a dimensionar e automatizar muito do que é necessário para coletar informações digitais do usuário, sem depender de trabalho manual para os estágios de pesquisa, design e desenvolvimento. A coleta de feedback valioso de clientes e clientes em potencial pode ser iniciada, ajustada e concluída com frequência e no início do ciclo de design e desenvolvimento do produto, ajudando todos a chegar ao produto final mais rapidamente, além de focar no usuário final. Por fim, e este não é um benefício pequeno, dado o aumento do preço do combustível, os insights digitais de UX podem ser coletados remotamente, poupando as organizações do tempo acumulado e das despesas de viagem associadas aos testes no local.

Investir em UX digital elimina riscos no desenvolvimento de produtos

Quadros brancos e post-its são sempre mais baratos do que uma equipe de desenvolvedores caros desempacotando problemas após o fato. De fato, muitos evangelistas de UX costumam citar a pesquisa de Tom Gilb do final dos anos 80, que descobriu que cada dólar que uma empresa investe em UX pode gerar um retorno de até US$ 100. Mais especificamente, pesquisas mais recentes mostram que quando você investe em UX, também desempenha um papel na criação de valor. No relatório especial da Strategic Data Consulting, UX Business Impacts and ROI , os pesquisadores descobriram que os investimentos em UX feitos no início da fase conceitual encurtam os ciclos de desenvolvimento em 33-50%. Uma maneira de fazer isso é investir em pesquisa de descoberta para entender as necessidades e comportamentos de seu público-alvo, bem como testes de usabilidade iterativos e rápidos durante cada sprint ágil.

O design UX digital protege a fidelidade e a retenção do cliente

Acho que todos podem concordar: conquistar novos clientes é mais caro do que manter os fiéis. À medida que os consumidores restringem seus próprios gastos com itens não essenciais, uma experiência de usuário excepcional pode fortalecer a percepção de valor do cliente. De acordo com este artigo da Forbes , 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente. Uma pesquisa recente da Zendesk mostra que, após apenas uma experiência ruim, até 61% dos clientes levarão seus negócios para outro lugar.

Na “economia de assinatura” corporativa, a retenção está associada ao uso e adoção do produto – quanto mais um produto é usado em uma organização, maior a probabilidade de renovação da assinatura. Por outro lado, eles estão mais do que dispostos a trocar de fornecedores de serviços ou produtos depois de um mau negócio. Especialmente durante uma crise financeira estressante, um UX bonito e, mais importante, conveniente aumentará as chances de que seu produto continue sendo uma necessidade e não se transforme em algo bom de se ter. Portanto, é imperativo entregar e medir a qualidade da experiência do usuário para garantir que os clientes recebam continuamente a melhor versão do seu produto.

Implementando uma Cultura de UX de Produto Digital

Primeiro, torne-o uma prioridade de negócios e parte de sua cultura corporativa. Deve começar com a alta administração. Comprometa-se a ser uma verdadeira organização centrada no cliente. Ser verdadeiramente centrado no cliente significa ir além das pesquisas C-sat e medir o NPS. Você precisa estar intimamente familiarizado com o usuário final, inclusive durante todo o ciclo de design e desenvolvimento do produto.

Em seguida, comece reconhecendo que é muito desafiador oferecer experiências digitais matadoras. É preciso uma vila e uma colaboração estreita entre várias equipes funcionais. Os líderes de negócios devem capacitar e incentivar seus membros da equipe de entrada no mercado, voltados para o cliente (sucesso e suporte ao cliente) e de design e desenvolvimento de produtos a trabalharem juntos em direção ao mesmo objetivo comum: manter o foco no usuário final e/ou cliente e baseie sua decisão em insights.

Por fim, construa uma cultura de experimentação e medição. Você não pode gerenciar o que não pode medir. A qualidade da UX também deve ser medida, por meio de métricas quantitativas e qualitativas, e além do NPS.

Embora possa parecer contra-intuitivo investir em design de UX digital quando os clientes estão reduzindo seus gastos, a pesquisa nos mostra consistentemente que um ótimo design de UX gera resultados financeiros sólidos . Pense em sua própria experiência: todos nós não recompensamos desproporcionalmente as marcas que se destacam da multidão? Eu sei que o mercado faz – e o design UX é talvez uma das maneiras mais simples de uma marca identificar rapidamente como se destacar.