Três maneiras de criar valor comercial com excelente design de experiência do usuário
Em um momento em que a maioria das empresas enfrenta pressões além de seu controle, pode ser fácil perder de vista o que podemos controlar. Ouço repetidamente: “Preciso minimizar o risco, aumentar a receita e proteger a fidelidade do cliente”. Minha resposta é sempre a mesma: duplique o que você pode controlar. Torne a experiência do usuário uma vantagem competitiva e crie valor comercial por meio de um excelente design.
A pesquisa mostra que um ótimo design de UX tem um potencial incrível para mover a agulha. De acordo com a Forrester, as empresas focadas em um excelente design de experiência com foco no usuário se beneficiam de maior fidelidade do cliente, aumento de receita, maior valor de mercado e estoque de melhor desempenho.
Na verdade, de acordo com o relatório deles, em média, cada $ 1 investido em UX resulta em um retorno de $ 100, ou seja, um ROI de 10.000%.
Quando sua empresa está sob pressão, maximizar o retorno de cada investimento é fundamental. Aqui estão três maneiras importantes de criar valor investindo em UX:
1) Proteger a retenção de clientes.
Conquistar novos clientes é sempre mais caro do que manter os fiéis, mas a fidelidade é conquistada ou perdida com cada experiência. Uma pesquisa recente da Zendesk mostra que, após apenas uma experiência ruim, até 61% dos clientes levarão seus negócios para outro lugar. Por outro lado, eles permanecerão por perto se perceberem valor. De acordo com a Pew Research , 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma ótima experiência do cliente.
A retenção é um dos principais KPIs (principais indicadores de desempenho) de qualquer negócio de assinatura. SaaS (software as a service) é o modelo mais popular utilizado pelas empresas digitais para cobrar por suas soluções. As vantagens do SaaS são muitas, tanto para o negócio quanto para o cliente. Mas também há desafios: você deve manter os clientes satisfeitos e gerar altas taxas de uso e adoção, caso contrário, eles podem cancelar a assinatura a qualquer momento.
À medida que os consumidores restringem os gastos com itens não essenciais, oferecer experiências de usuário que sempre colocam as necessidades do cliente em primeiro lugar melhora sua percepção de valor. Cada experiência positiva apresenta uma oportunidade de proteger seu lugar no orçamento deles.
2) Melhore suas taxas de conversão de vendas.
Como consumidores, sabemos instintivamente que uma má experiência do usuário não nos obrigará a fazer uma compra. Mas apenas saber que parte da experiência do usuário é ruim não resolve o problema. Suas equipes de design precisam identificar exatamente onde ocorre o atrito na experiência de conversão. Quando eles puderem usar dados em tempo real para simplificar uma etapa de checkout ou criar um incentivo para comprar, é quando você verá o movimento da agulha nas conversões.
Como exemplo, vejamos um SaaS (software como serviço). As empresas do modelo SaaS geralmente têm apenas uma chance de oferecer uma primeira experiência fantástica para seus usuários. Digamos que uma marca ofereça um modelo freemium ou uma avaliação gratuita, e a esperança é converter usuários gratuitos em clientes pagantes. Garanto que você aumentará substancialmente a taxa de conversão se os usuários tiverem uma ótima experiência, medida pela capacidade de concluir as tarefas que precisam realizar de maneira eficaz e eficiente.
3. Maximize a produtividade da engenharia e reduza as falhas no desenvolvimento de produtos
Claro, eu entendo: o seu time-to-market é importante. A rapidez com que sua organização pode criar e lançar produtos pode ser a diferença para sobreviver ou prosperar em um mercado difícil. No entanto, quando as decisões de design e desenvolvimento são tomadas com o único objetivo de serem ágeis, elas podem prejudicar o usuário final. A pesquisa do usuário é deixada de lado e você percebe que precisa fazer correções depois de já ter lançado. Ou pior, o produto falha completamente e sua equipe não tem ideia do porquê.
Um tema recorrente em algumas das falhas de produto mais famosas é, de fato, a falha em pensar no usuário final com antecedência. Você se lembra do Sony Betamax, do Google Wave e do Microsoft Vista? Todas grandes empresas. Todos os produtos com potencial. Todos falharam com a sabedoria do feedback do usuário final.
Quando suas equipes de produto coletam dados do usuário em tempo real e incorporam essa pesquisa de UX no início de seus ciclos de desenvolvimento ágil, eles arriscam todo o processo e tomam decisões baseadas em dados. Como resultado, eles fazem movimentos mais inteligentes e rápidos no front-end, em vez de corrigir erros caros e arriscar um lançamento fracassado. Graças à automação de testes, a realização de pesquisas agora é relativamente fácil, rápida e escalável.
Como fazer mais com menos se torna mais um mandato do que um mantra, manter e melhorar o UX excepcional deve estar no topo de sua estratégia. É uma das alavancas de negócios mais poderosas que você pode controlar.