Saiba que isso pode acontecer após uma única experiência ruim com sua marca.
A experiência do usuário é um aspecto fundamental do sucesso de qualquer empresa que ofereça produtos ou serviços. Ela se refere ao conjunto de interações que um cliente tem com a marca, desde o momento em que descobre o produto ou serviço até o pós-venda.
Uma boa experiência do usuário deve ser intuitiva, fácil de usar e oferecer soluções rápidas e eficazes para os problemas dos clientes. Quando uma empresa consegue oferecer uma experiência assim, ela passa a ser vista como confiável e eficiente, o que aumenta a satisfação e a fidelidade da clientela.
Por outro lado, uma experiência ruim pode afetar a percepção do cliente sobre a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Além disso, uma experiência negativa pode gerar reclamações, avaliações negativas e até mesmo processos judiciais, o que pode prejudicar a reputação da marca e afetar sua capacidade de atrair novos clientes.
A experiência pode mudar muito a vida de uma pessoa – e isso não é frase de autoajuda
Quando se trata de experiências positivas, elas podem aumentar a felicidade e a satisfação com a vida, bem como melhorar a autoestima e a autoconfiança.
Por exemplo, uma viagem inesquecível pode proporcionar uma experiência única, repleta de momentos felizes e memoráveis, o que pode gerar um sentimento de realização e felicidade duradouros. Da mesma forma, uma experiência profissional bem-sucedida pode aumentar a autoestima e a autoconfiança, além de abrir novas oportunidades de carreira.
Por outro lado, experiências negativas também podem ter um impacto significativo na vida de uma pessoa. Elas podem gerar sentimentos de tristeza, frustração e desânimo, afetando a saúde mental e emocional do indivíduo.
Por exemplo, uma demissão inesperada pode levar a sentimentos de rejeição e desespero, enquanto um relacionamento amoroso conturbado pode gerar sentimentos de tristeza e frustração.
As experiências podem moldar quem somos e influenciar nossos pensamentos, comportamentos e emoções. O nosso cérebro tende a buscar situações prazerosas e evitar a frustração, por isso, experiências positivas que contribuam para o nosso bem-estar e nos ajudem a alcançar nossos objetivos e sonhos são importantes, inclusive no aumento de geração de receita das empresas.
Números comprovam que a experiência importa
Segundo relatório anual da PwC, marcas que oferecem uma experiência melhor podem cobrar mais por isso. O consumidor brasileiro, por exemplo, aceita pagar cerca de 20% a mais por ingressos para eventos esportivos caso a experiência de compra seja satisfatória. No caso dos restaurantes, essa diferença de preço é de cerca de 17% e por uma assinatura de TV a cabo chega a 15%.
Para o cliente, a interação com a marca no momento da aquisição de um produto ou serviço, é de extrema importância e interfere diretamente na decisão final da compra, segundo pesquisa realizada pela PwC. Sendo assim, aspectos como o atendimento e o serviço prestado por uma empresa, são fundamentais na criação de uma boa experiência. A relação é diretamente proporcional: quanto melhor a experiência, maior valor agregado e mais as marcas podem cobrar por isso.
O Brasil está em primeiro lugar, com 89%, quando a experiência do usuário ajuda a decidir entre as opções de compra. México, China e Colômbia ocupam o segundo, terceiro e quarto lugar no ranking mundial, com respectivamente, 88%, 87% e 84%.
Sabemos que o consumidor brasileiro está disposto a pagar mais por um serviço quando percebe que a experiência de compra é satisfatória. Para investir em um bom produto ou serviço, de modo a trazer um retorno tangível, faz-se necessário acima de tudo, compreender a demanda do cliente.
Destacamos alguns pontos primordiais que devem ser observados pelas empresas, com o objetivo de oferecerem uma experiência de excelência e personalizada aos seus consumidores e assim, obterem ótimos benefícios dessa relação. São elas:
- Satisfação do cliente: Quando uma empresa oferece soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de cada cliente, ela mostra que se importa com suas necessidades e está disposta a fornecer soluções sob medida para atendê-las.
- Lealdade do cliente: Quando um cliente tem suas necessidades atendidas de maneira personalizada, ele é mais propenso a permanecer fiel à marca e a fazer negócios com a empresa a longo prazo.
- Diferenciação da concorrência: Quando uma empresa oferece soluções personalizadas e adaptadas às necessidades específicas de seus clientes, ela se destaca no mercado e pode atrair novos clientes que procuram soluções personalizadas.
- Aumento da eficiência: Quando a empresa entende as necessidades de cada cliente e oferece soluções personalizadas para atendê-las, ela pode reduzir o tempo necessário para concluir tarefas e processos, melhorando a eficiência e a produtividade.
- Maior receita: Quando uma empresa oferece soluções personalizadas, ela pode aumentar a percepção de valor pelos clientes e, consequentemente, aumentar os preços cobrados pelos produtos ou serviços. Além disso, a personalização pode levar a um aumento nas vendas, já que os clientes estão mais propensos a fazer negócios com uma empresa que atende às suas necessidades de maneira personalizada.
O valor da humanização na experiência
Para boa parte dos consumidores, o uso da tecnologia traz benefícios que agregam à essa experiência, porém, é na interação humana que as relações se fortalecem. Sem dúvida, a tecnologia é e continuará sendo importante nos próximos anos, no entanto, pessoas esperam interagir muito mais com pessoas do que com serviços robotizados, devendo a tecnologia ser muito mais facilitadora e discreta em todos os seus potenciais.
Colaboradores capacitados e motivados são o fio condutor da experiência, possibilitando a diminuição do atrito, gerando ideias inteligentes e novos negócios, bem como, aumentando a satisfação e a compreensão do cliente, caso algo na jornada possa dar errado.
É preciso humanizar a experiência, fazendo o cliente sentir-se ouvido e valorizado.